Unsere Kunden stehen im Mittelpunkt unseres Handelns.
Als führender Multi-Asset-Servicing-Spezialist investieren wir, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern.
In the financial industry, technology, in-depth market expertise and regulatory monitoring are essential but are they the only important criteria when choosing a securities services provider?
We believe that your experience as a client is just as important.
That is why at Securities Services, you are at the center of everything we do.
To provide the best experience possible, we have initiated a worldwide service culture programme to help us better meet your needs and organise around them.
The results from this programme are a mix of process redesign, cultural change and digital transformation including:
- Implementing innovative solutions
- Providing faster and better interactions with you
- And enhancing the quality of our existing services.
As a result,
You are able to get instant answers to your queries 24/7 from anywhere in the world thanks to the launch of our natural language generated virtual agent
You can now evaluate our services and request improvements at any time with our online digitalised service review
And with the streamlining of our systems and the delayering of our operations, you now have quicker access to local markets with faster event notifications and extended deadlines for your corporate actions and income activities
This is only the tip of the iceberg. We are continuously working to improve our service in order to reduce your costs and improve your efficiency – all to better support you, our client.
Please reach out to your Relationship Manager or Client Service Manager to learn more.
Ihr Feedback ist wichtig
Ein wichtiger Teil der Bereitstellung von Best-in-Class-Dienstleistungen besteht darin, das Feedback der Kunden zu berücksichtigen und kontinuierlich Verbesserungen vorzunehmen. Unsere Strategie zur Erfassung Ihres Feedbacks konzentriert sich auf drei wesentliche Säulen:
- Service-Reviews spielen eine wichtige Rolle bei der Ermittlung der Kundenzufriedenheit. Sie werden regelmäßig organisiert, um sicherzustellen, dass unsere Servicequalität stets auf Ihre Prioritäten abgestimmt ist.
- Wir führen regelmäßig gründliche Kundenzufriedenheitsumfragen durch. Wir nutzen die Ergebnisse dieser Umfragen als Leitfaden für unsere Investitionen und Ressourcen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
- Wir sind stets bestrebt, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Wenn Sie jedoch der Meinung sind, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben, können Sie jederzeit eine Beschwerde einreichen. Wir wenden ein strukturiertes und formelles Beschwerdeverfahren an. Nähere Informationen dazu finden Sie unten.
Unser kundenorientiertes Modell
Unser Ziel ist es, Ihnen ein leicht verständliches kundenorientiertes Modell, ein engagiertes Serviceteam und die Möglichkeit zu bieten, bei Bedarf direkt mit Spezialisten zu sprechen.
Mit unserem kundenzentrierten Modell bieten wir einen mehrstufigen Kundendialog, der auf Ihre Anforderungen abgestimmt ist:
- Relationship Manager unterstützen Ihre Geschäftsstrategie
- Client Service Manager überwachen die Qualität, der für Sie erbrachten Dienstleistungen
- und führen Service Reviews und Due-Diligence-Besuche (DDVs) durch
- Client Account Manager unterstützen Ihre operativen Aktivitäten, beantworten Ihre Anfragen und stellen Ihnen technisches Know-how zur Verfügung
Nutzung der Technologie für ein verbessertes Kundenerlebnis
Digitale Service-Reviews
Wir sind fest davon überzeugt, dass Service-Reviews einiges zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beitragen können.
Aus diesem Grund nutzen wir Technologie, um eine digitale Lösung zu bieten und so die Service-Review-Meetings zu unterstützen. Dies ist auf NeoLink verfügbar und dient als einfacher Kontaktpunkt für unsere Interaktionen und hilft Ihnen zugleich, unsere Aktionspläne im Auge zu behalten.
Das Ergebnis: ein besseres Servicemodell mit mehr Transparenz und vollständiger Dokumentation.
Ein digitales Fortbilungserlebnis
Neuankömmlinge in der Finanzbranche müssen sich mit einer Menge Informationen vertraut machen, um Wissen und Fachwissen zu entwickeln. Erfahrene Fachkräfte müssen mit einer Branche im Wandel Schritt halten.
Deshalb haben wir eine digitale Upskilling Experience geschaffen. Auf NeoLink stehen vier nutzerzentrierte E-Learning-Module zur Verfügung, mit denen Kunden Neuankömmlinge schulen und das Engagement ihrer Mitarbeiter stärken können.
Dieses digitale Fortbildungserlebnis umfasst:
- Custody
- Wertpapierleihe
- Investmentfonds
- Verwahrstellendienstleistungen
Servicekultur in unserer DNA
Bei Securities Services liegt es in der Verantwortung aller, hervorragenden Kundenservice zu gewährleisten , und wir glauben, dass jeder Mitarbeiter eine Rolle bei der Erbringung der besten Servicequalität spielen muss. Unsere Teams setzen sich dafür ein, unser globales Programm zur Servicekultur aufrechtzuerhalten, um Ihren Bedürfnissen besser gerecht zu werden und unter Berücksichtigung dieser zu organisieren.
Alle unsere Mitarbeiter werden kontinuierlich geschult, erhalten Anreize und werden durch eine Reihe von Initiativen unterstützt, um einen harmonisierten Service zu bieten.
Ihre Zufriedenheit ist unsere Priorität
Unser Engagement
Wir sind stets bestrebt, bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Wenn Sie jedoch der Meinung sind, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllt haben, können Sie jederzeit eine Beschwerde einreichen und uns die Möglichkeit geben, die Dinge in Ordnung zu bringen.
- Der Eingang Ihrer Beschwerde wird Ihnen schnell schriftlich bestätigt
- Sie werden bei jedem Schritt des Prozesses über die ergriffenen Maßnahmen informiert
- Wir geben Ihnen so schnell wie möglich eine konkrete Antwort
- Nach Abschluss der Analyse werden wir Sie über das Ergebnis und gegebenenfalls über die ergriffenen Maßnahmen informieren
At Securities Services, loyalty to our clients is a fundamental principle
Each and every one of our employees strives wholeheartedly to support our clients and do their jobs with the utmost professionalism
However, despite this, you may feel that we have not fully met your expectations.
So if you are ever unhappy about something, please let us know, and give us the opportunity to put things right.
Client feedback and complaints in particular is key to our continuous improvement process. Therefore, rest assured that we treat them as a top priority.
Your privileged point of contact for all feedback, positive or negative, is your Client service manager or Relationship Manager in the country where you hold your account(s).
You can contact him/her over the phone or by e-mail, at his/her usual e-mail address at your convenience.
You could also raise your issue or complaint to your Client service manager or Relationship Manager by post, using the address of the BNP Paribas entity of which you are a client.
Our commitment
Securities Services applies a structured and formal complaint handling process.
Your complaints will be acknowledged swiftly in writing. We will keep you informed of the progress of the measures being taken to resolve the complaints and we will provide a substantive response as soon as reasonably possible afterwards.
Once the investigation has been completed, we will notify you of the result and where appropriate, what remedial action or redress we intend to take as a result.
We will also notify you of the options open to you, including the possibility to refer your complaint to an alternative dispute resolution entity or to a financial ombudsman, and the possibility for you to take civil action.
Our organisation welcomes all feedback, positive or otherwise, and we will always be thankful for the time you take to share your concerns with us.
We value your complaints as opportunities for us to learn and to constantly improve in order to meet your expectations.