Nos clients sont au cœur de nos priorités.
En tant que spécialiste des services multi-actifs, nous nous engageons continuellement à améliorer l’expérience client.
Qu’attendez-vous des services titres ?
Dans le secteur financier, la technologie, l’expertise approfondie du marché et la veille réglementaire sont essentielles mais sont-elles les seuls critères importants lors du choix d’un prestataire de services titres ?
Nous pensons que votre expérience en tant que client est tout aussi importante.
C’est pourquoi chez Securities Services, vous êtes au centre de tout ce que nous faisons.
Pour vous offrir la meilleure expérience possible, nous avons lancé un programme mondial d’amélioration de notre culture de service afin de mieux répondre à vos besoins et de nous organiser autour d’eux.
Les résultats de ce programme impliquent refonte de processus, changement culturel et transformation digitale. Cela inclut :
- L’implémentation de solutions innovantes
- Des interactions plus rapides et efficaces avec vous
- L’amélioration de la qualité de nos services existants
Ainsi,
Vous êtes en mesure d’obtenir des réponses instantanées à vos questions 24/7 de n’importe où dans le monde grâce au lancement de notre agent virtuel, dont la communication est basée sur le Langage Naturel.
Vous pouvez désormais évaluer nos services et demander des améliorations à tout moment en ligne grâce à notre revue de service digitalisée.
Et avec la rationalisation de nos systèmes et la simplification de nos opérations, vous avez désormais un accès plus rapide aux marchés locaux avec des notifications d’événements plus rapides et des dates limites étendues pour vos opérations sur titres et vos activités de revenus.
Ce n’est que la partie visible de l’iceberg. Nous travaillons continuellement pour améliorer nos services afin de réduire vos coûts et d’améliorer votre efficacité – le tout pour mieux vous soutenir.
Vous pouvez rentrer en contact avec votre gestionnaire de relation pour en apprendre davantage.
Votre avis compte
Pour fournir des services de premier ordre, il est essentiel de tenir compte des commentaires des clients et d’apporter des améliorations. Notre méthode de collecte des commentaires repose sur trois piliers principaux :
- La revue de service joue un rôle clé dans le parcours de la relation Client. Elle est organisée de manière régulière pour que la qualité de notre service soit toujours alignée avec vos attentes.
- Les enquêtes de satisfaction : Réalisées régulièrement auprès de nos clients pour orienter nos investissements et nos ressources afin d’améliorer l’expérience client.
- La gestion des réclamations : Nous nous efforçons toujours d’offrir la meilleure expérience client possible. Si toutefois, vous estimez que nous n’avons pas répondu à vos attentes, vous pouvez déposer une réclamation à tout moment. Nous appliquons un processus structuré et formel de gestion des réclamations. Vous trouverez plus d’informations à ce sujet ci-dessous.
Notre modèle de service client
Notre objectif est de vous fournir un modèle de service client simple et compréhensible, une équipe de service dédiée et la possibilité de parler directement à des spécialistes.
Grâce à notre modèle centré sur le client, nous proposons un dialogue à plusieurs niveaux pour s’aligner sur vos besoins :
- Le chargé de relation d’affaire (ou Relationship Manager en anglais) soutient votre stratégie
- Le Client Service Manager supervise la prestation de vos services et dirige la revue de service et les due diligence visits (DDVs)
- Le chargé de clientèle (ou Client Account Manager en anglais) soutient vos activités opérationnelles, répond à vos questions et vous apporte une expertise technique
Mettre à profit la technologie pour améliorer l’expérience client
Revue de service digitalisée
Nous croyons fermement que la revue de service est un puissant catalyseur pour améliorer l’expérience client.
C’est pourquoi nous utilisons la technologie pour proposer une solution digitale et soutenir les réunions de revue de services. Disponible sur NeoLink, elle sert de point de contact pour nos interactions et vous aide à suivre nos plans d’actions. Le résultat : un meilleur modèle de service avec plus de transparence et une documentation complète.
Expérience interactive d’apprentissage en ligne
Les nouveaux arrivants dans le secteur financier ont besoin d’apprendre beaucoup d’informations pour développer leurs connaissances et leur expertise. Les professionnels chevronnés doivent suivre le rythme d’une industrie en pleine transformation.
C’est pourquoi nous avons créé une expérience interactive d’apprentissage en ligne. Ainsi, quatre modules sont disponibles sur NeoLink pour aider les clients à former les nouveaux arrivants et à renforcer l’engagement du personnel.
Ces modules couvrent des sujets essentiels liés à la gestion d’actifs :
- La conservation de titres
- Le prêt-emprunt de titres
- Les fonds d’investissement
- Les services de dépôts
La culture de service fait partie de notre ADN
Chez Securities Services, assurer une excellente expérience client est la responsabilité de tous et nous croyons que chaque employé a un rôle à jouer pour offrir la meilleure qualité de service. Nos équipes s’engagent à maintenir notre programme de culture de service afin de mieux répondre à vos besoins et nous organiser en conséquence.
Tous nos employés sont continuellement formés, encouragés et soutenus par une série d’initiatives visant à fournir un service harmonisé.
Votre satisfaction est notre priorité
Notre engagement
Nous nous efforçons toujours d’offrir la meilleure expérience client possible. Toutefois, si vous estimez que nous n’avons pas répondu à vos attentes, vous pouvez déposer une réclamation à tout moment pour que nous puissions remédier à la situation.
- Nous accusons réception de votre réclamation par écrit
- Vous êtes tenu informé de l’avancement des mesures mises en place
- Nous fournissons une réponse détaillée dans les plus brefs délais
- Une fois l’analyse terminée, nous vous aviserons du résultat et, s’il y a lieu, des actions correctives que nous allons mettre en œuvre.
Chez Securities Services, le service client est au cœur de nos priorités
Nos collaborateurs sont entièrement dédiés à vous fournir un service de haute qualité
Cependant, si notre service n’a pas entièrement répondu à vos attentes, il est essentiel que vous nous en fassiez part pour que nous puissions y remédier.
Vos remarques et réclamations sont indispensables dans le processus d’amélioration continue de notre activité. Soyez assurés que nous les traiterons avec la plus haute priorité.
Votre contact privilégié pour toute remarque, positive comme négative, est votre chargé de clientèle ou chargé de relation d’affaire dans le pays dans lequel vous détenez vos comptes. Vous pouvez le contacter, à votre convenance, par téléphone, par e-mail à ses coordonnées habituelles, ou par courrier, en utilisant l’adresse de l’entité BNP Paribas dont vous êtes client.
Notre engagement
Securities Services applique une procédure structurée et formelle de traitement des réclamations.
Dès réception de votre réclamation, vous recevrez une confirmation écrite de sa prise en charge. Par la suite, nous vous tiendrons informé de l’avancement des mesures mises en place et vous enverrons une réponse détaillée dans les plus brefs délais.
Une fois l’analyse terminée, nous vous aviserons du résultat et, s’il y a lieu, des actions correctives que nous allons mettre en œuvre.
Nous vous informerons également des différentes options qui vous sont offertes, y compris la possibilité de soumettre votre réclamation à une entité de résolution extrajudiciaire des litiges ou à un médiateur financier, ainsi que la possibilité d’engager une action civile.
Toutes vos remarques sont les bienvenues ; nous sommes toujours reconnaissants du temps que vous prenez pour partager avec nous vos préoccupations.
Vos réclamations sont pour nous des opportunités de nous améliorer constamment afin de répondre au mieux à vos attentes.